Od 2019 roku InterRisk Towarzystwo Ubezpieczeń Vienna Insurance Group regularnie wsłuchuje się w głos klienta, skupiając się na doświadczeniach w procesie likwidacji szkody. Uwaga jest kierowana na poziom satysfakcji z likwidacji szkody w ramach ubezpieczeń detalicznych: komunikacyjnych, mieszkaniowych, NNW, ubezpieczeń szkolnych dzieci i młodzieży, a także ubezpieczeń MSP. Początkowo firma badała satysfakcję w cyklach półrocznych, aby docelowo przejść na interwały kwartalne - wszystko po to, aby klient pamiętał, co się wydarzyło i jak się wtedy czuł.
Przedmiotem zainteresowania są odczucia klienta na każdym etapie zgłoszenia szkody. InterRisk sprawdza, jak oceniana jest obsługa klienta przez call center podczas przyjmowania zgłoszenia szkody. Weryfikowana jest ocena pracy rzeczoznawców podczas wyceny szkody i ustalania, w jaki sposób doszło do jej powstania. Analizowany jest kontakt i opieka ze strony likwidatora. Nie pomijane są również oceny warsztatów partnerskich oraz zadowolenia z samochodu zastępczego. Firma prosi klientów także o ocenę samego procesu likwidacji szkody oraz jego elementów, takich jak: liczba niezbędnych dokumentów, informowanie o dalszych etapach szkody oraz gotowości pracowników InterRisk do udzielania pomocy.
Równocześnie analizuje (a następnie monitoruje) liczbę i przyczyny skarg i reklamacji. Są one skarbnicą wiedzy o kliencie. Cyklicznie i regularnie analizuje ponadto wpływające do firmy reklamacje. Działa metodycznie, nie pomijając żadnego z tzw. pain pointów wskazywanych przez klientów.
Opinie klienta są analizowane w gronie zaangażowanych w proces ekspertów z Departamentów Produktowych, Likwidacji, Sprzedaży, CX oraz Rzecznika Klienta. Tym samym pracownicy InterRisk dyskutują, wyciągają wnioski i planują działania naprawcze. Wdrażane są udogodnienia dla każdego z produktu z osobna oraz dla każdego z ogniw procesu.
Dzięki dialogowi z klientem udało się znacząco skrócić czas wypłat odszkodowań - w niektórych grupach produktowych nawet o połowę. Wdrożona została też szybka ścieżka likwidacji, tak aby w ciągu 2-3 dni szkoda klienta była zlikwidowana, a pieniądze były już na jego koncie.
Poprawiona została jakość obsługi klientów. Firmie szczególnie zależało na tym, aby czuli się komfortowo podczas newralgicznego momentu, za jaki uznawane jest spotkanie z rzeczoznawcą ustalającym zakres uszkodzeń samochodu i wyceniającym szkodę, co ma bezpośredni wpływ na wysokość odszkodowania.
Dzięki wprowadzeniu projektu cyklicznych szkoleń pracowników aż 74% klientów uznało kompetencje i zaangażowanie rzeczoznawców jako wybitne lub bardzo dobre, niezależnie od wysokości odszkodowania.
Jako najcenniejszy wskaźnik oceny działań firma przyjęła deklarację ponownego zakupu ubezpieczeń po procesie likwidacji szkody. Aż 70% klientów, którzy byli przez InterRisk obsługiwani w ramach najtrudniejszego procesu likwidacyjnego – w ubezpieczeniu Auto Casco – zadeklarowało chęć ponownego zakupu ubezpieczenia.
Nie byłoby poprawy w obszarze doświadczeń klienta, gdyby nie zmiana podejścia pracowników InterRisk. Firma szkoli w tym celu opiekunów klienta z kompetencji miękkich oraz pracuje nad podniesieniem jakości wydawanych decyzji. Zmieniła także zasady kontroli i wypłat premii wynikowych pracowników bezpośrednio związanych z procesem likwidacji szkody, aby uzależnić je od opinii klientów. Zwiększyła tym samym kompetencje konsultantów w call center, aby przyśpieszyć proces obsługi szkody i odciążyć pracę opiekunów klienta.
Od kilku lat InterRisk realizuje projekt „job rotation”. Polega on na tym, iż każdy pracownik ma za zadanie przez 2 tygodnie zamienić się miejscem pracy z inną osobą w organizacji. Zmiana punktu widzenia okazała się bezcennym elementem w poprawie jakości pracy! ▋
Pełnomocnik zarządu ds. Customer Experience w InterRisk
W ramach pracy nad relacjami z Klientem w InterRisk, wykorzystujemy w praktyce także alternatywę do badań ankietowanego klientów, czyli MysteryShopper. Sprawdzamy, jak wypracowane standardy Obsługi Klienta funkcjonują w życiu codziennym, w każdym z punktów styku Klient-InterRisk. Działamy w trybie: planowana zmiana- wdrożenie - weryfikacja jej efektywności i realnego oddziaływania na Klienta-planowana kolejna zmiana. Wsłuchujemy się w głos Klienta bez względu na temat tej rozmowy.
Rzecznik Klienta w InterRisk
Naszym celem jest, aby zapewnić naszym klientom jak największe poczucie satysfakcji, dlatego zachowujemy równowagę pomiędzy stosowaniem rozwiązań technologicznych i wykorzystywaniem wartości, którą wnoszą ludzie. Kupując polisy Polacy nadal stawiają na kontakt osobisty z agentami, zatem przykładamy wielką wagę do szkoleń doradców. Natomiast w zakresie likwidowania szkód klienci wybierają głównie kanał digitalowy, stąd nasze szczególne nakłady na rozwój technologii w tym zakresie. Działamy zgodnie z potrzebami naszych klientów i staramy się wyprzedzać ich oczekiwania.
