Zmieniło się otoczenie realizacji usługi medycznej oraz oczekiwania pacjentów i dlatego LUX MED podążył za tym głosem i rozpoczął szczegółowy przegląd ścieżek pacjentów, analizę tego, co jest punktem bólu. LUX MED poszukiwał także tych punktów styku, które zachwycają pacjentów, tj. tego, co jest dla nich ważne oraz sposobu, jak utrzymać te elementy, aby zachować dobrą satysfakcję. W tym celu zarząd firmy przebudował strukturę organizacyjną i powołał pion odpowiedzialny za doświadczenia i słuchanie głosu pacjenta, czyli Pion Doświadczeń Pacjenta, a wskaźnik NPS stał się wskaźnikiem strategicznym. Od tego czasu hasło ”Ja jestem Patient Experience” towarzyszy zespołowi codziennie. Tym samym LUX MED od początku ustawił sobie wysoko poprzeczkę i rozpoczął analizę od najbardziej wymagającego pacjenta, którym w branży medycznej jest kobieta z dzieckiem.
Wyzwań w doświadczeniach pacjentek zdiagnozowano wówczas sporo. Niezadowolenie z dostępności wizyt, niedoskonała aplikacja mobilna i Portal Pacjenta, niewystarczające zadowolenie z kontaktu z personelem, w tym także pomiędzy wizytami, jak również niezadowolenie pacjentek z możliwości konsultacji zdalnych. Te wszystkie punkty bólu pacjentki zgłosiły w czasie pierwszej fali badań analizujących doświadczenia oraz oczekiwania względem LUX MED.
GCE Consulting, firma, która od początku wspiera LUX MED w działaniach CX, zrealizowała badania i warsztaty, by opracować kompletną Mapę Podróży Pacjentki – od momentu otrzymania abonamentu od pracodawcy, aż po realizację poszczególnych usług. Ścieżka Pacjentek, tzw. pediatrycznych, okazała się bardz złożona, wielowymiarowa, obejmująca wiele kanałów kontaktu z LUX MED, wiele skomplikowanych procesów wewnętrznych. A co za tym idzie – pokazująca bardzo zróżnicowane doświadczenia i emocje pacjentek – od bardzo dobrych, po skrajnie złe. Pracownicy LUX MED wspólnie z zespołem GCE Consulting pracowali następnie nad obszarami do poprawy, projektowali na nowo docelowe doświadczenia pacjentek, które następnie wdrażali.
W pracach nad zmianami w procesach, narzędziach, komunikacji, sposobie obsługi pacjentów uczestniczyło wielu pracowników LUX MED z różnych działów – począwszy od Pionu Doświadczeń Pacjenta, poprzez cały Pion Opieki Ambulatoryjnej, Pion Medyczny, Marketing, aż po Dział IT. LUX MED zdecydował się na szkolenia z Patient Experience dla personelu medycznego i niemedycznego, opracował standardy opieki nad pacjentami (niemedyczne), odświeżył placówki, kąciki zabaw dla dzieci. Wprowadził możliwość wykonania badań krwi i moczu dla dziecka bez formalnego skierowania dwa razy w roku.
Mimo braku kadry na rynku, LUX MED dokonał analizy NPS lekarzy pediatrów i zrezygnował z pediatrów o bardzo niskim NPS i z negatywnymi komentarzami od pacjentek. Przeprowadzono szkolenia z zakresu komunikacji z małym pacjentem i jego rodzicem – jak skracać dystans i zmniejszać poczucie stresu podczas wizyt, całość bloku szkoleniowego pod hasłem “Dziecko w centrum uwagi". Skrócono czas oczekiwania na połączenie z Infolinią, zwiększono kompetencje konsultantów. Aplikacja mobilna i Portal Pacjenta uzyskały nowe funkcjonalności m.in. zwiększenie liczby dostępnych terminów wizyt i zakresu spraw, które pacjentka może załatwić zdalnie (np. umówienie badania, rozwiązania w konsultacjach zdalnych – czaty, Telefoniczna Pomoc Medyczna oraz Pilna Pomoc Medyczna) tak, aby odciążyć inne, przeciążone kanały kontaktu.
W ciągu dwóch lat LUX MED wprowadził na tyle dużo usprawnień, by poprawić doświadczenia pacjentek, że wskaźniki CX mierzone dokładnie tą samą metodologią badawczą, jaką GCE wykorzystywał na początku projektu znacznie wzrosły. Szczególnie warto wspomnieć o wskaźniku NPS, który wzrósł o 23 punkty. Odsetek pacjentek tzw. lojalnych (rekomendujących LUX MED i bardzo zadowolonych) wzrósł o 12 proc. Poprawie uległa także ocena pacjentek po wizycie u lekarza oraz po wykonaniu badania o 17 punktów NPS. ▋
Dyrektor Pionu Doświadczeń Pacjenta w LUX MED
Zaangażowanie całej organizacji w projekty Mapowania Podróży Pacjenta pozwala nam skutecznie wdrażać zmiany punktowo, w sposób celowany i na wielu płaszczyznach. Myślenie ,,punktami styku‘’, w których pacjent jest w relacji z LUX MED i tym, jakich doświadczeń tam dostarczamy naszym pacjentom daje nam możliwość reakcji i dokonywania zmian. Bardzo nas cieszą efekty podejmowanych działań, szczególnie dlatego, że mówią i piszą nam o tym pacjenci, a takich głosów pacjentów wyrażonych w ankietach mamy miesięcznie około 70 tysięcy.
Konsultant CEM, dyrektor zarządzająca w GCE Consulting
Współpraca z LUX MED od zawsze jest dla nas wspaniałym wyzwaniem i wielką przygodą. Jest poszukiwaniem działań, jakie możemy wspólnie podjąć słuchając głosu pacjentek. Odkrywamy nowe obszary, które budzą emocje pacjentek, co oznacza, że są ważne i warto się nimi zająć. Są to bardzo kreatywne, twórcze projekty w zakresie skomplikowanej materii – procesów medycznych i niemedycznych, które wiążą się z szeroką gamą emocji pacjentek. Bo przecież tu chodzi o ich zdrowie.
